5 Tipps für bes­se­res Com­mu­ni­ty Management

Com­mu­ni­ty Manage­ment kann her­aus­for­dernd sein – von vie­len Anfra­gen bis hin zu unsach­li­cher Kri­tik oder Trol­len haben (nicht nur) erfah­re­ne Com­mu­ni­ty Manager*innen schon alles gese­hen. Wie geht man aber mit den klei­nen Hür­den des All­tags um? Wir haben 5 Tipps für euch! 

#1 Zie­he Expert*innen zu Rat

Manch­mal tau­chen Fra­gen in der Com­mu­ni­ty auf, die nur von bestimm­ten Expert*innen inner­halb des Unter­neh­mens oder der Orga­ni­sa­ti­on beant­wor­tet wer­den kön­nen. Ist das der Fall, ist es wich­tig, die­se Expert*innen mög­lichst schnell zu erreichen.

Das Tool “Swat.io” ver­fügt über zwei Fea­tures, die die­sen Ant­wort­pro­zess um eini­ges ver­ein­fa­chen können: 

Zum einen kön­nen Expert*innen, sofern sie einen Zugang zu Swat.io haben, ein­fach Tickets zuge­wie­sen wer­den oder sie kön­nen im Akti­vi­tä­ten­pro­to­koll getaggt wer­den. Somit erreicht sie die Fra­ge oder das Anlie­gen direkt über Swat und sie kön­nen gleich dar­auf reagieren. 

Die Zwei­te Mög­lich­keit, die sich anbie­tet, falls die Expert*innen kei­nen Swat.io Zugriff haben, ist das ein­fa­che Wei­ter­lei­ten von Kom­men­ta­ren oder Tickets aus der Swat.io Inbox als E‑Mail.

Idea­ler­wei­se wur­de im Vor­hin­ein schon abge­klärt, wel­che Expert*innen Fra­gen zu wel­chen The­men beant­wor­ten kön­nen und über das nöti­ge Know-How ver­fü­gen. Das beschleu­nigt den gesam­ten Pro­zess noch­mal, da so die Com­mu­ni­ty Manager*innen sofort wis­sen, an wen sie sich mit dem Anlie­gen wen­den kön­nen. Außer­dem sind in die­sem Fall die Expert*innen schon dar­auf vor­be­rei­tet, dass mit Fra­gen an sie her­an­ge­tre­ten wird. 

Soll­te die erwünsch­te Ant­wort aber doch etwas auf sich war­ten las­sen, ist Trans­pa­renz das Stich­wort. Hier ist es wich­tig mit offe­nen Kar­ten zu spie­len und der Com­mu­ni­ty mit­zu­tei­len, dass an einer Ant­wort gear­bei­tet wird und man sich so schnell wie mög­lich damit zurück­mel­den wird. 

#2 Nimm kon­struk­ti­ves Feed­back ernst 

Direk­tes Feed­back aus der eige­nen Ziel­grup­pe ist für jedes Unter­neh­men und jede Orga­ni­sa­ti­on wich­tig, mag es posi­tiv oder nega­tiv sein. Der Umgang mit nega­ti­vem Feed­back kann aller­dings eine Her­aus­for­de­rung dar­stel­len. Fol­gen­de Tipps kön­nen im Umgang mit nega­ti­vem Feed­back hilf­reich sein: 

• Schnel­le Reak­ti­on
  Fol­lower erwar­ten schnel­le Reak­tio­nen. Des­halb soll­te im Ide­al­fall inner­halb weni­ger Minu­ten, min­des­tens aber inner­halb weni­ger Stun­den reagiert wer­den. Je kri­ti­scher das The­ma, des­to schnel­ler soll­te die Reak­ti­on erfol­gen. Eine län­ge­re War­te­zeit, gießt mög­li­cher­wei­se noch­mals Öl ins Feuer.

• Ent­schul­di­gun­gen
  Eine Ent­schul­di­gung ist kein Zei­chen von Schwä­che, son­dern von Stär­ke. Wenn die Kri­tik berech­tigt bzw. aus Sicht des ande­ren nach­voll­zieh­bar ist, ist eine Ent­schul­di­gung rich­tig und wichtig.
• Trans­pa­renz und Kon­se­quenz
  Posts, die gegen dei­ne Neti­quet­te oder gegen Geset­ze ver­sto­ßen, sol­len und dür­fen gemel­det und gelöscht wer­den. Kri­ti­sche Nach­rich­ten, vor allem die berech­tig­ten, soll­ten aber der Trans­pa­renz wegen nicht gelöscht werden.

#3 Beden­ke Kom­men­ta­re außer­halb der Bürozeiten

Wer auf Social Media aktiv ist, muss sich dar­über im Kla­ren sein, dass die Com­mu­ni­ty (fast) nie schläft. Durch die zur Nor­ma­li­tät gewor­de­nen Schnell­le­big­keit erwar­ten sich Fol­lower Ant­wor­ten oder Reak­tio­nen ohne gro­ße War­te­zeit. Erfolgt die Ant­wort oder Reak­ti­on nicht in der erwar­te­ten Schnel­lig­keit, kann es dazu kom­men, dass sich User*innen igno­riert fühlen. 

Um das zu ver­hin­dern kann es hilf­reich sein die Akti­vi­täts­zei­ten auf Social Media ganz klar zu kom­mu­ni­zie­ren und der Com­mu­ni­ty so mit­zu­tei­len, wann Mitarbeiter*innen für sie da sind. 

Auch das Ein­rich­ten von Sofort­nach­rich­ten kann hier eine wich­ti­ge Rol­le spie­len. Bei­spiels­wei­se im Facebook Mes­sen­ger ist ein Fea­ture ver­füg­bar, wel­ches User*innen bei einer Kon­takt­auf­nah­me über den Mes­sen­ger eine auto­ma­ti­sche Ant­wort zukom­men lässt. Die­se kann dann bei­spiels­wei­se auf die Öff­nungs­zei­ten hinweisen. 

#4 Erstel­le Antwortvorlagen

Oft ähneln sich die Fra­gen der Com­mu­ni­ty sehr. Die­se Situa­ti­on mag dazu ver­lo­cken, in die­sem Fall ein­fach Stan­dard­ant­wor­ten zu ver­wen­den. Davon ist aber abzu­ra­ten. User*innen bemer­ken näm­lich ziem­lich sicher, dass es sich dabei um kei­ne indi­vi­du­el­le und per­sön­li­che Ant­wort han­delt und füh­len sich des­halb mög­li­cher­wei­se weni­ger wert­ge­schätzt. Um die­ses Pro­blem zu umge­hen, bie­ten sich Ant­wort­vor­la­gen an. Das Zurecht­le­gen von fixen Text­bau­stei­nen, die je nach Bedarf indi­vi­du­ell ergänzt wer­den kön­nen, spart hier Zeit.

#5 Geste­he Feh­ler ein

Ein Feh­ler ist pas­siert und ein*e User*in ist des­halb nun wütend. In sol­chen Fäl­len muss man sich ganz ein­fach und offen bei der Per­son ent­schul­di­gen. Im Com­mu­ni­ty Manage­ment kann hier­bei durch­aus vor­kom­men, dass die Per­son, die sich ent­schul­digt, den Feh­ler gar nicht zu ver­ant­wor­ten hat. Das weiß die Com­mu­ni­ty aber nicht, des­halb ist der ein­zig rich­ti­ge Weg in einer sol­chen Situa­ti­on ein ehr­li­ches und auf­rich­ti­ges “Ent­schul­di­gung”; das Suchen nach Aus­re­den ist hier unpas­send. Auch auf For­mu­lie­run­gen wie “Es tut uns leid, wenn die­se Aus­sa­ge als ver­let­zend wahr­ge­nom­men wur­de” sind hier Fehl am Platz. Die­se Ver­mit­teln, dass der/die User*in “Schuld ist” und die Aus­sa­ge ein­fach falsch ver­stan­den wurde. 

Soll­te eine ein­fa­che Ent­schul­di­gung nicht aus­rei­chen, kann teil­wei­se auch eine Wie­der­gut­ma­chung ange­bracht sein. Die­se kann von einer öffent­li­che Stel­lung­nah­me bis hin zu eine Zah­lungs­rück­erstat­tung variieren. 

Es ist ganz nor­mal, dass im Arbeits­all­tag irgend­wann Rou­ti­ne ein­kehrt. Im Com­mu­ni­ty Manage­ment hat  Mono­to­nie aber nichts zu suchen. Das Com­mu­ni­ty Manage­ment lebt von stän­di­ger Wei­ter­ent­wick­lung, abwechs­lungs­rei­chen Fra­gen und Ant­wor­ten und einem leben­di­gen Aus­tausch mit der Community. 

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