5 Tipps für besseres Community Management
Community Management kann herausfordernd sein – von vielen Anfragen bis hin zu unsachlicher Kritik oder Trollen haben (nicht nur) erfahrene Community Manager*innen schon alles gesehen. Wie geht man aber mit den kleinen Hürden des Alltags um? Wir haben 5 Tipps für euch!
#1 Ziehe Expert*innen zu Rat
Manchmal tauchen Fragen in der Community auf, die nur von bestimmten Expert*innen innerhalb des Unternehmens oder der Organisation beantwortet werden können. Ist das der Fall, ist es wichtig, diese Expert*innen möglichst schnell zu erreichen.
Das Tool “Swat.io” verfügt über zwei Features, die diesen Antwortprozess um einiges vereinfachen können:
Zum einen können Expert*innen, sofern sie einen Zugang zu Swat.io haben, einfach Tickets zugewiesen werden oder sie können im Aktivitätenprotokoll getaggt werden. Somit erreicht sie die Frage oder das Anliegen direkt über Swat und sie können gleich darauf reagieren.
Die Zweite Möglichkeit, die sich anbietet, falls die Expert*innen keinen Swat.io Zugriff haben, ist das einfache Weiterleiten von Kommentaren oder Tickets aus der Swat.io Inbox als E‑Mail.
Idealerweise wurde im Vorhinein schon abgeklärt, welche Expert*innen Fragen zu welchen Themen beantworten können und über das nötige Know-How verfügen. Das beschleunigt den gesamten Prozess nochmal, da so die Community Manager*innen sofort wissen, an wen sie sich mit dem Anliegen wenden können. Außerdem sind in diesem Fall die Expert*innen schon darauf vorbereitet, dass mit Fragen an sie herangetreten wird.
Sollte die erwünschte Antwort aber doch etwas auf sich warten lassen, ist Transparenz das Stichwort. Hier ist es wichtig mit offenen Karten zu spielen und der Community mitzuteilen, dass an einer Antwort gearbeitet wird und man sich so schnell wie möglich damit zurückmelden wird.
#2 Nimm konstruktives Feedback ernst
Direktes Feedback aus der eigenen Zielgruppe ist für jedes Unternehmen und jede Organisation wichtig, mag es positiv oder negativ sein. Der Umgang mit negativem Feedback kann allerdings eine Herausforderung darstellen. Folgende Tipps können im Umgang mit negativem Feedback hilfreich sein:
- Schnelle Reaktion
Follower erwarten schnelle Reaktionen. Deshalb sollte im Idealfall innerhalb weniger Minuten, mindestens aber innerhalb weniger Stunden reagiert werden. Je kritischer das Thema, desto schneller sollte die Reaktion erfolgen. Eine längere Wartezeit, gießt möglicherweise nochmals Öl ins Feuer.
- Entschuldigungen
Eine Entschuldigung ist kein Zeichen von Schwäche, sondern von Stärke. Wenn die Kritik berechtigt bzw. aus Sicht des anderen nachvollziehbar ist, ist eine Entschuldigung richtig und wichtig. - Transparenz und Konsequenz
Posts, die gegen deine Netiquette oder gegen Gesetze verstoßen, sollen und dürfen gemeldet und gelöscht werden. Kritische Nachrichten, vor allem die berechtigten, sollten aber der Transparenz wegen nicht gelöscht werden.
#3 Bedenke Kommentare außerhalb der Bürozeiten
Wer auf Social Media aktiv ist, muss sich darüber im Klaren sein, dass die Community (fast) nie schläft. Durch die zur Normalität gewordenen Schnelllebigkeit erwarten sich Follower Antworten oder Reaktionen ohne große Wartezeit. Erfolgt die Antwort oder Reaktion nicht in der erwarteten Schnelligkeit, kann es dazu kommen, dass sich User*innen ignoriert fühlen.
Um das zu verhindern kann es hilfreich sein die Aktivitätszeiten auf Social Media ganz klar zu kommunizieren und der Community so mitzuteilen, wann Mitarbeiter*innen für sie da sind.
Auch das Einrichten von Sofortnachrichten kann hier eine wichtige Rolle spielen. Beispielsweise im Facebook Messenger ist ein Feature verfügbar, welches User*innen bei einer Kontaktaufnahme über den Messenger eine automatische Antwort zukommen lässt. Diese kann dann beispielsweise auf die Öffnungszeiten hinweisen.
#4 Erstelle Antwortvorlagen
Oft ähneln sich die Fragen der Community sehr. Diese Situation mag dazu verlocken, in diesem Fall einfach Standardantworten zu verwenden. Davon ist aber abzuraten. User*innen bemerken nämlich ziemlich sicher, dass es sich dabei um keine individuelle und persönliche Antwort handelt und fühlen sich deshalb möglicherweise weniger wertgeschätzt. Um dieses Problem zu umgehen, bieten sich Antwortvorlagen an. Das Zurechtlegen von fixen Textbausteinen, die je nach Bedarf individuell ergänzt werden können, spart hier Zeit.
#5 Gestehe Fehler ein
Ein Fehler ist passiert und ein*e User*in ist deshalb nun wütend. In solchen Fällen muss man sich ganz einfach und offen bei der Person entschuldigen. Im Community Management kann hierbei durchaus vorkommen, dass die Person, die sich entschuldigt, den Fehler gar nicht zu verantworten hat. Das weiß die Community aber nicht, deshalb ist der einzig richtige Weg in einer solchen Situation ein ehrliches und aufrichtiges “Entschuldigung”; das Suchen nach Ausreden ist hier unpassend. Auch auf Formulierungen wie “Es tut uns leid, wenn diese Aussage als verletzend wahrgenommen wurde” sind hier Fehl am Platz. Diese Vermitteln, dass der/die User*in “Schuld ist” und die Aussage einfach falsch verstanden wurde.
Sollte eine einfache Entschuldigung nicht ausreichen, kann teilweise auch eine Wiedergutmachung angebracht sein. Diese kann von einer öffentliche Stellungnahme bis hin zu eine Zahlungsrückerstattung variieren.
Es ist ganz normal, dass im Arbeitsalltag irgendwann Routine einkehrt. Im Community Management hat Monotonie aber nichts zu suchen. Das Community Management lebt von ständiger Weiterentwicklung, abwechslungsreichen Fragen und Antworten und einem lebendigen Austausch mit der Community.
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